天虹 | 大型連鎖商業集團如何管控門市服務？

天虹是國字連鎖商業龍頭。天虹的全國網點眾多，分佈的區域較廣，除了廣東大本營，天虹已拓展至北京、江西、江蘇、湖南等廣東省外區域。龐大的門市數量一方面體現了天虹較強的資源拓展能力，另一方面也帶來了較大的管理壓力。因此，天虹總部引入了第三方神秘客調研機制（Mystery Shopper，簡稱MSP），每季度對全國超過100家門店進行神秘客調研，涵蓋購物中心、百貨、超市三大零售業態，監測門店的服務落實與總部標準的偏離程度，並對調研結果進行晾曬，在體系內形成“你追我趕”的服務提昇機制。

 

01 神秘客研究的本質是輔助企業內控提升的外部工具，目的是找出服務標準落實的差異

神秘客研究的核心是模擬真實消費者，從客戶體驗的角度根據系統性的核查指標對第一線服務的水平進行體驗，最終由研究人員計算體驗評分。對於天虹而言，整體服務水準已經走在了同行前列。但是，如果將視角切換到區域、門市等相對微觀的層面，就會發現服務水準的差異。

（偵測門市範圍動態覆蓋）

為了更清楚地展示區域之間的差異，我們引入了穩定性-績效表現矩陣，即以神秘客監測得分、得分標準差為衡量指標，將各大區的服務水平分為四類，幫助天虹對區域進行分類管理。

（業態改進矩陣）

透過「監測-量化-分析」這一閉環，天虹首先能夠對體系內的服務落實情況有一個全局性的認識，明晰不同業態、崗位在具體服務規範上的實際表現。其次，對於表現領先、落後的門市，天虹在數據層面上也能得到一個明確的認知以及內控提升的抓手。

（神秘客扣分點分析）

 

02 根據服務推廣重心迭代神秘客監測指標

在为天虹服务的过程中，我们的原则是避免将神秘客做成僵化的常规性检查。具體而言，我們每季都會與品牌方召開共創會議，複盤上一季度執行過程中存在的不足，並且在交流討論中碰撞出改進措施。另一方面，我們也會根據天虹服務內容的更新節奏，將其中的重點推廣服務內容轉換為神祕客監測指標，進而維持對服務迭代效果的感知力。

（推動甲方形成內部標竿管理）