招商银行|对公业务客户满意度调研追踪

项目背景

招商银行某地分行在对公业务发展中，面临客户需求多元化与服务精细化的双重挑战：部分客户反馈客户经理对业务需求理解不足、专业建议针对性不强；授信客户对贷款额度满足度、业务办理便利性存在不满；非授信客户则关注产品丰富性与服务灵活性；同时，部分部门的服务表现落后于整体水平，亟需通过系统化调研明确痛点，为服务优化提供方向。基于此，该分行决定开展对公客户满意度专项调研，旨在精准定位问题、提升客户体验。

阶段一：全维度调研体系搭建与执行

为全面捕捉客户需求与痛点，项目团队构建了 “精准设计 + 多渠道执行” 的调研体系：

• 调研设计：结合招行对公业务条线反馈及往年数据，优化指标体系（涵盖客户经理服务、会计柜员效率、授信 / 非授信产品体验等维度），形成针对性问卷，并依据考核需求提取有效客户样本。​

• 数据采集：通过 95555 电话调研与线上渠道（App 及网银）同步开展，最终回收有效样本 1082 份，确保样本覆盖价值客户、基础客户等不同客群，为后续分析提供扎实数据支撑。

 

阶段二：数据驱动的问题诊断与优化方向输出

基于调研数据，项目团队通过 KANO 模型、Penalty-Reward 分析等方法，定位核心问题并提出优化框架：

• 痛点聚焦：明确客户经理专业性（需求理解、产品推荐）、授信产品额度与办理体验、非授信产品服务灵活性等为关键短板；识别出后进部门的具体薄弱环节（如授信业务办理便利性不足）。​

• 优化框架：以 “提升客户经理团队能力” 为核心，建议通过完善人才培训机制、构建数字化工具赋能一线；同时推进产品与服务的场景化升级，结合客户旅程优化业务流程，强化后进部门的专项改进，最终实现对公服务质量的系统性提升。