天虹 | 大型连锁商业集团如何管控门店服务？

天虹是国字号连锁商业龙头。天虹的全国网点众多，且分布的区域较广，除了广东大本营，天虹已经拓展至北京、江西、江苏、湖南等广东省外区域。庞大的门店数量一方面体现了天虹较强的资源拓展能力，另一方面也带来了较大的管理压力。因此，天虹总部引入了第三方神秘客调研机制（Mystery Shopper，简称MSP），每季度对全国超过100家门店进行神秘客调研，涵盖购物中心、百货、超市三大零售业态，监测门店的服务落实与总部标准的偏离程度，并对调研结果进行晾晒，在体系内形成“你追我赶”的服务提升机制。

01 神秘客调研的本质是辅助企业内控提升的外部工具，目的是找到服务标准落实的差异

神秘客调研的核心是模拟真实消费者，从客户体验的角度根据系统性的核查指标对一线服务的水平进行体验，最终由研究人员计算体验评分。对于天虹而言，整体服务水平已经走在了同行前列。但是，如果将视角切换到区域、门店等相对微观的层面，就会发现服务水平的差异。

（检测门店范围动态覆盖）

为了更加清晰地展示区域之间的差异，我们引入了稳定性-绩效表现矩阵，即以神秘客监测得分、得分标准差为衡量指标，将各大区的服务水平分为四类，帮助天虹对区域进行分类管理。

（业态改进矩阵）

通过“监测-量化-分析”这一闭环，天虹首先能够对体系内的服务落实情况有一个全局性的认识，明晰不同业态、岗位在具体服务规范上的实际表现。其次，对于表现领先、落后的门店，天虹在数据层面上也能得到一个明确的认知以及内控提升的抓手。

（神秘客扣分点分析）

02 根据服务推广重心迭代神秘客监测指标

在为天虹服务的过程中，我们的原则是避免将神秘客做成僵化的常规性检查。具体而言，我们每个季度都会与品牌方召开共创会议，复盘上一季度执行过程中存在的不足，并且在交流讨论中碰撞出改进措施。另一方面，我们还会根据天虹服务内容的更新节奏，将其中的重点推广服务内容转化为神秘客监测指标，从而保持对服务迭代效果的感知力。

（推动甲方形成内部标杆管理）