招商銀行|對公業務客戶滿意度調查追蹤

項目背景

招商銀行某地分行在對公業務發展中，面對客戶需求多元化與服務精細化的雙重挑戰：部分客戶回饋客戶經理對業務需求理解不足、專業建議針對性不強；授信客戶對貸款額度滿足度、業務辦理便利性存在不滿；非授信客戶則關注產品豐富性與服務靈活性；同時，部分部門的服務表現落後於整體水平，亟需透過系統化研究明確痛點，為服務優化提供方向。基於此，分行決定進行對公客戶滿意度專項研究，旨在精準定位問題、提升客戶體驗。

階段一：全維度研究體系建置與執行

為全面捕捉客戶需求與痛點，項目團隊建構了 「精準設計 + 多渠道執行」 的研究體系：

• 研究設計：結合招行對公業務條線回饋及往年數據，優化指標體系（涵蓋客戶經理服務、會計櫃員效率、授信 / 非授信產品體驗等維度），形成針對性問卷，並依據考核需求提取有效客戶樣本。​

• 數據採集：透過 95555 電話研究與線上管道（App 及網銀）同步開展，最終回收有效樣本 1082 份，確保樣本涵蓋價值客戶、基礎客戶等不同客群，為後續分析提供紮實資料支撐。

 

階段二：數據驅動的問題診斷與最佳化方向輸出

基於研究數據，項目團隊透過 KANO 模型、Penalty-Reward 分析等方法，定位核心問題並提出最佳化框架：

• 痛點聚焦：明確客戶經理專業性（需求理解、產品推薦）、授信產品額度與辦理體驗、非授信產品服務彈性等為關鍵短板；辨識出後進部門的具體薄弱環節（如授信業務辦理便利性不足）。​

• 優化框架：以 「提升客戶經理團隊能力」 為核心，建議透過完善人才培訓機制、建構數碼化工具賦能一線；同時推進產品與服務的場景化升級，結合客戶旅程優化業務流程，強化後進部門的專項改進，最終實現對公服務質素的系統性提升。